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超过30%的消费者在夸大和虚假宣传的现场购物热潮背后面临问题。。

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超过30%的消费者在夸大和虚假宣传的现场购物热潮背后面临问题。。

夸大和虚假宣传、商品质量参差不齐、维权难等问题,30%以上的消费者在现场购物热潮背后都遇到了问题。近年来,电子商务直播行业逆势发展,越来越多的消费者逐渐接受电子商务直播。但是,电子商务现场购物的诸多问题不容忽视,如人气欺诈、评论欺诈、诱导交易、虚假交易、私自交易行为逃避安全监管等。中国消费者协会建议加强对主播群的管理和规范。防疫期间,电子商务直播行业逆势发展,部分商家改变了对直播的态度。像银泰百货这样的大型购物中心开始将产品转移到网上。

中国消费者协会今日在京发布的《现场电子商务购物消费者满意度在线调查报告》显示,越来越多的消费者能够接受现场电子商务,但现场电子商务购物存在的诸多问题不容忽视。调查显示,37.3%的消费者在现场购物中遇到过消费问题。例如,受直播氛围影响,消费者容易冲动购物;由于信息不对称,消费者被虚假信息夸大或误导,购买假冒伪劣商品和“三无”产品等;商品价格的消费者价格调查是以调查为基础的。消费者协会将直播分为两类:一类是传统商务平台,开辟直播区域,如京东直播、淘宝葵花直播等;调查显示,68.5%的消费者使用淘宝直播,处于领先地位。

调查还显示,消费者通过直播购物的购买目标总体清晰,52.5%的受访者表示在直播购物时是半清晰的购物目标,并以“购物+搜索”的方式锁定目标,而只有15.5%的受访者表示没有明确的购物目标。从购物频率和偏好来看,半数以上的受访消费者每月购物一次以上;购买的商品大多以服装、日用品、食品、美容等品类为主。至于直播转购物的原因,调查显示,吸引消费者决定购物的主要原因是商品本身的性价比和价格偏好。消费者满意度还有很大提高空间。

从消费者满意度来看,受访者对直播电子商务行业现状的总体感知满意度为79.2分,对购物体验的总体满意度为81.9分。整体消费者认可度和满意度都不错,但还有很大的提升空间。从各平台满意度测评来看,葵花直播、淘宝直播、京东直播等传统直播业务满意度排名相对先进,均在80分以上;团购网站和快手购物满意度排名相对居中;斗鱼,虎牙等平台满意度得分和排名都相对落后。从调查数据来看,“担心商品质量得不到保证”和“担心售后问题”是消费者最关心的两大问题。

虽然很多消费者选择直播电子商务更注重价格表现和价格偏好,但也有部分消费者不喜欢直播电子商务购物,主要担心产品质量缺乏保障和售后问题,分别占到60.5%和44.8%。存在虚假宣传、维权难等问题。从直播电子商务销售商品过程中存在问题的性质来看,主播夸大和虚假宣传,无法说明商品特性的环节都是在直播室销售的。这两点更常被提及。将直播平台与出现的问题进行比较,葵台平台与购物车之间的链接不一致。mogujie.com直播中涉及广告限制词的情况更为明显。

此外,“假货太多”、“混货”、“错货”是消费者对商品质量的集中反馈。当出现问题时,会出现消费者找不到客服或接线员,找不到证据等问题。从直播电子商务的支付渠道和方式来看,传统直播电子商务平台在平台上的直接交易较多,而大部分社交直播电子商务平台需要跳转到第三方平台进行支付交易。值得注意的是,在各种直播的电子商务平台中,都有这样的案例:主播引导消费者绕过平台的私人交易,风险较大。针对现场购物中存在的一些问题,有必要加强对主播群的管理。

中国消费者协会有关负责人表示,要加强对主播群的管理和规范。相关部门和平台要重点加强对主播人员的质量管理,做好主播人群的背景信息登记和核实工作,通过系统的培训指导和规范化,强化网络主播的专业素质和规范意识评估机制。主播组本身也应该充分理解主播和运营商自己应该承担的法律责任,不仅要受欢迎,还要不负责任。此外,相关平台和运营商应加强内容生态治理。无论是以短视频、长视频或直播的形式发布内容,都要做好审核把关工作。

要通过大数据等分析手段,严厉查处各类通俗造假、评论造假、商品信息造假等行为,严厉打击各类诱导交易、虚假交易和私人交易,避免安全监管完善消费者合法权益保护机制,以消费者需求为导向,认真履行服务承诺,严格执行售前、售中、售后服务标准和服务保障。”中国消费者协会表示,将适时约谈问题表现突出、消费者反映强烈的现场电子商务平台,督促问题整改,切实维护消费者合法权益。(本报北京3月31日电)杨兆奎[编辑:陈海峰]。